《企業家日報》：紙短情長 ——一封感謝信背后的 售后故事

　　近日，中國兵器工業集團北重集團北方股份收到一封輾轉千里來自西藏巨龍銅業有限公司的感謝信和一面錦旗，對公司客戶服務中心的售后保障團隊表示感謝。這樣的感謝信，只是多年來北方股份售后服務團隊獲得贊許與感謝的其中一個事例。

　　去年9月，北方股份公司受委托對西藏巨龍銅業停用一年多的30臺TR100自卸礦車進行維修恢復。接到任務后，公司客戶服務中心迅速響應、立即行動，組成10人維修團隊趕赴現場，對TR100自卸礦用車進行現場評估，制定維修恢復計劃，同時與業主及承包方溝通，全力協調，最終保質保量比原計劃節點提前半個多月完成任務，為礦山生產提供有力保障。

　　此次維修團隊負責人張瑞清跟筆者說道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務團隊表現優異，克服海拔高的極端困難，保證了現場礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽?！?/p>

　　“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”是每名隊員的真實寫照?！安晃菲D苦，甘于奉獻”這是客戶對服務保障人員的評價。保障如何，礦車運行如何，客戶最有發言權。

　　北方股份客戶服務中心經理趙新春說：“北方股份針對客戶遇到的任何問題，緊密結合行業及用戶的實際情況，能夠做到24小時回復，48小時到場，72小時解決，我們很多職工長期活躍在礦區服務保障一線崗位上，得到了用戶的高度認可。”

　　據了解，這支被客戶親切稱為“守護神”的售后保障隊，2020年完成在質保期內的國內外59個用戶、253臺車的售后服務保障，平均車輛完好率達97.5%。剛性車保修車輛總價值6.69億元，辦理售后索賠538.3萬元，索賠件舊件返回率為96.2%，為29個用戶860名學員進行5種車型的技術支持培訓。不僅如此，對于海外用戶，現場服務人員克服疫情困難，有效地保證了現場服務的質量和車輛的出勤率，創歷年再制造中心部件和整車大修完成工作量的最高紀錄。

　　一次次有力的保障，一頁頁薄薄的感謝信，一面面小小的錦旗，詮釋了售后服務團隊“賢妻良母式服務、永久超值化支持”永遠與客戶在一起的服務理念，雖然很多職工我們不知道他們的名字，但他們的故事還在繼續……(郭新燕)

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